На данный момент магазины становятся все более удобными для клиентуры. Вот совсем недавно установили в большинстве сетевых магазинов кассы самообслуживания, ассортимент постоянно увеличивается и становится все более разнообразным. Покупатель использует это, но зачастую даже понятие не имеет, что у него есть свои права, прописанные в законе.

Основа закона

Для чего вообще было издавать закон, защищающий права покупателя? Все просто, в первую очередь это помогает устанавливать границы в поведении как клиента, так и обслуживающего персонала. Закон устанавливает механизмы защищающий обе сторон.

Сама система защиты направлена на ситуации, в которых покупателю необходима защита в конфликте сторон. В таком случае он с лёгкостью может обратиться к закону. Продавец так же имеет ряд обязательств перед своим клиентом. Он должен следить за качеством выставленный продукции (Сообщать администратору в случае не целостной упаковки или нарушения правил хранения продукта), ассортимент в торговом зале должен быть в полном количестве. Так же в основные его правила входит слежение за сроком годности товаров и сроком их реализации.

Самые распространённые ситуации, при которых знание и владение законом вам пригодится:

1. Возврат товара.

По закону покупатель имеет право на возврат или обмен товара в течении двух недель, не смотря на его качество. Он мог просто не подойти по фасону или цвету. И это может считаться причиной возврата. Другой случай, если вещь или любой другой товар из категории «возвращаемых» оказался бракованным. В таком случае придётся пройти проверку на брак в специальном центре обслуживания и дождаться подтверждения. Это может занять некоторое время. Данная процедура возможна при наличии гарантийного талона и чека, а также целостной упаковки.

Если товар просто не подошёл вам по какой-либо причине, то по закону для его возврата, либо обмена необходимо чтобы с момента покупки прошло менее двух недель и в наличии имелся кассовый чек или документ, подтверждающий покупку.

Пищевое отравление.

Это отдельный момент в пункте возврата, который соответственно требует особого внимания. Если товар был продан в плохом качестве с истекшим сроком годности или нарушением правил хранения. Мало того, что по закону человек, попавший в ситуацию отравление товаром, может потребовать снятие товара с продажи, он имеет полное право на возмещение ущерба. Для этого необходимо предоставить справку о болезни из медицинского учреждения, которая содержит подпись врача и печать учреждения. И при необходимости подать заявление в суд.

Если обратить внимание на 25 статью уголовного кодекса «О защите прав покупателя», то там можно найти чёткие предписания о том, что покупатель может вернуть просроченный товар даже без чека и упаковки. А доказательством покупки данной продукции будет видеозапись с камер наблюдения.

2. Отказ в продаже.

Ситуация, в которой продавец может отказать вам в продаже товара случается реже, но все-таки случается.

Если образец являлся витринным. В таких ситуациях обычно приводят доводы на подобии: «Он слишком сложно собирается, его трудно достать и вообще это займёт слишком много времени». В общем ему попросту лень возиться с поставленной задачей. В законе этот случай так же чётко прописан. У продавца нет прав на отказ в продаже витринного образца покупателю. Исключением из правил станет ситуация, когда продавец заранее указал что образец витринный и продаже не подлежит. Чтобы попытаться купить изделие позовите администратора и объясните, что вы приехали в магазин именно за ней. Вам могут пойти на встречу и сказать точную дату завоза данной вещи в магазин, либо заказать её онлайн.

3. Дефект товара.

Если ранее товар был витринным образцом или имеет незначительные дефекты (такие как царапины корпуса), то цену на него указывает меньшую, и заранее предупреждают покупателя о минусах продукта.

Так же очень часто компании, когда необходимо продать аксессуары к товару, вводят покупателей в заблуждение. Продавец говорит об окончании товара, но если клиент приобретёт аксессуары к нему, то ему пойдут на встречу и отдадут один из отложенный товаров.

4. Обслуживание.

Закон предоставляет покупателю намного больше прав, чем персоналу и продавцам магазина. Отсюда и пошло выражение: «Клиент всегда прав!». Поэтому если продавец отказался обслуживать вас в магазине, это может стать причиной для заведения уголовного дела или как минимум просьбы для предоставления книги жалоб. Даже если продавец счёл вас в не адекватно виде, отказать вам в продаже он не имеет права. Так же дискриминации и давлением на покупателя считается момент, когда ему отказывают в покупке, хотя тот в состоянии оплатить её и товар имеется в продаже. За исключением товаров для лиц старше 18 лет. Если продавцу показалось, что клиент находится в состоянии наркотического или алкогольного опьянения, при этом он ведёт себя не адекватно, то тот в праве вызвать охрану или службу защиты.

5. Оскорбление или унижение.

Есть ли по закону у покупателя право на оскорбление сотрудников магазина. С очки зрения морали – нет, но закон никак не прописывается этот момент и оставляет в данном случае без защиты сотрудников сферы продаж. К сожалению, на данный момент часто происходят ситуации, искажающие сути закона, да и судебный процесс зачастую на стороне клиента. И самым трудным моментом здесь будет доказать, что факт оскорбления был. Ведь оскорбление каждый в своей степени воспринимает. И то, что для кого-то будет ужасным, для другого человека станет обыденным сленгом. Увы, такова наша реалия. Согласно закону, оскорбление сотрудника ограничивается лишь штрафом для клиента. Так же согласно одной из статей штраф будет начислен в размере от 3-х до 5-ти тысяч рублей. Так что не стоит терпеть от клиентов оскорбления и, тем более, унижение на постоянной основе. Если добыть верные доказательства, то лучшим вариантом будет стараться добиться правосудия и как минимум штрафов обидчику. Так же нужно обратиться в полицию или суд, написать заявление и прикрепить доказательства.

Запись с камер видеонаблюдения, записывающих устройств, телефона, например, свидетели и работники магазина – все эти показания могут стать доказательствами виновности обидчика.

6. Охрана

Входит ли в полномочия охранника задержание покупателя?

Ответ очевидный – нет. Так как это сотрудник не является работником полиции он не имеет права проводить задержание или досмотр личных вещей. Однако он в полное законно может попросить вас показать содержимое карманов и сумки, в случае вашего отказа он не имеет права насильно досматривать вас, но он может вызвать полицию. Такое происходит при подозрении в краже.

Если все-таки охранник магазина вызвал сотрудников полиции стоит знать, что те могут осматривать вас лишь в присутствии 2-х понятных, иначе досмотр не будет считаться официальным и не может присутствовать в дальнейшей документации. В протоколе досмотр может указаться. в случае, если прозвучал сигнал магнитной рамы о проносе товара, а также если на записи с камер наблюдений было замечена кража. Если эти пункты не прописаны и изначально не были предъявлены, то клиент может подать жалобу и написать заявление.
В таком случае при до ведения дела до суда такой ход событий может привести к большим штрафным санкциям.

7. Проба товара

В законе прописано, что у покупателя нет прав на вскрытие и пробу товара в магазине, но продавец обязан обладать верными сведениями о вкусовых качествах товара.

Многие привыкли вскрывать бутылки с водой и отпивать их перед покупкой. На этот счёт у закона есть отдельная статья. Такие действия будут засчитан как хулиганство, и несмотря на то, что ы собирались её оплатить, вас могу отвести в отдел охраны вызвав полицию, написать жалоб.

8. Часто возникает вопрос: есть ли у покупателя право на съемку и можно ли вообще снимать товар в торговом зале на камеру?

Не обращая внимание на запреты охраны можно фотографировать товар если вам необходимо рассмотреть его дома и проверить, подойдёт ли, например, эта кофточке, что есть у вас дома.

Если вы часто бываете в магазинах, то это хороший знак. Пора выучить законы, которые защищают ваши права. Это может не только спасти вас при возникновении критической ситуации, но и вообще предотвратить такое происшествие.

Самое главное правило: что бы не происходило не ведите себя агрессивно. Старайтесь все вопросы решать на мирной ноте и поисков компромиссов.