При покупке товара не всегда получаешь качественную продукцию. Сегодня нередко случается так, что товар не отвечает заявленным требованиям. В итоге возникает конфликтная ситуация. Стратегия грамотных продаж строится на том, чтобы предвосхитить ожидания покупателя. Но на деле, особенно часто это происходит в сфере онлайн, где товар невозможно пощупать руками, покупатель разочаровывается в качестве приобретаемой продукции, и как результат отказывается от неё. Претензию на возврат денежных средств покупатель вынужден составлять, как правило, самостоятельно. И если он делает возврат впервые, то весьма велика вероятность столкнуться с большим количеством проблем. И вроде заявление на возврат составлено по образцу, но всё равно продавец требует переделать его. На многих ресурсах указано, что заявление возможно заполнять от руки, но продавец потребовал тот же документ в распечатанном на компьютере формате и что только так допустимо. Как же правильно составить претензию на возврат денежных средств?

Допустимый формат претензии

Существуют определённые нормы для составления претензии на возврат денежных средств. В установленном образце претензии есть обязательные детали, которые покупатель должен отразить в документе. Для составления документа на возврат денежных средств может пригодиться юридический опыт, если же такого опыта нет, тогда всегда можно скачать образец претензии на возврат через интернет, предварительно ознакомившись со статьями на тему оформления.

Правила оформления претензии
Претензия к возврату денежных средств – это возможность решить проблему внесудебного порядка. Главное, соблюсти требования к содержанию документа.

Для того чтобы составить документ правильно, нужно придерживаться определённых правил:

• Требования должны быть изложены ясно и коротко (не допускаются пространственные описания, лучше всего просто пройтись по фактам).
• Претензия должна быть составлена грамотно (наличие грамматических ошибок можно исключить, если проверить документ в одном из текстовых форматов на компьютере).
• Соблюдать деловой стиль изложения (не допускать «варваризмов» в тексте претензии, обращение к продавцу должно быть уважительным, на «вы»).

Претензия должна оформляться на листе формата A4. Не допускаются обрезки листов, вырванные листы из тетрадей. Текст для претензии может быть составлен от руки. Если по тексту у продавца нет особых претензий к составленному заявлению, тогда не принять заявление от покупателя он не может. Допустим и машинописный формант, и если есть возможность, тогда, конечно, лучше составить текст на компьютере. Выглядеть такое заявление будет опрятнее. Если покупатель обратился к продавцу лично и пытается решить спор на словах, то это не будет считаться претензией на возврат денежных средств. Такой формат общения чаще всего ни к чему не приводит, потому что продавец не обязан реагировать на то, что не зафиксировано на бумаге.

Требования к оформлению претензии на возврат денежных средств
Требования по составлению претензии прописаны в Гражданском процессуальном кодексе РФ.

Возврат денежных средств за покупку основные требования:

1. 1.  В документе должна присутствовать шапка. Шапка по правилам оформления деловой документации располагается в правом верхнем углу.
   2. В шапке первым дело пишется Ф.И.О. руководителя организации. Если неизвестны Ф.И.О. руководителя, их можно подсмотреть в интернете по реквизитам организации, или написать более общее обращение. Например: «Руководителю» (такой-то организации).
   3.  Всё в той же шапке ниже, под руководителем необходимо указать информацию о себе. Тот от кого поступает претензия к возврату денежных средств указывает свои Ф.И.О., адрес (если в этом есть необходимость) и контактные данные для обратной связи. Оформление шапки можно считать завершённым, теперь переходим к основному телу письма.
   4. Ниже, под шапкой в центре листа документ должен быть озаглавлен. Варианта два, либо в обращении пишется «Заявление на возврат денежных средств», либо «Заявление».
   5. Далее, в самом обращении необходимо четко, ясно сформулировать суть проблемы. Описывать ситуацию детально не так важно, главное, сделать акцент на несоответствии товара заявленным требованиям и зафиксировать факт покупки, указав дату, приложив копию чека к заявлению.
   6. В обращении должна быть озвучена причина возврата товара и получения денежных средств.
   7. Обращение можно подкрепить ссылками на конкретные нормы права. Это только приветствуется, так как говорит о серьёзности намерений.
   8. В обращении необходимо точно прописать срок, в течение которого заявитель должен получить ответ на обращение. Если не указать срок, тогда процедура обратной связи от организации может затянуться. Для частных лиц этот срок не должен превышать десять дней, для государственных организаций – тридцать дней.

1. Будет нелишним в обращении написать об ожидаемом формате информирования. То есть сообщить организации, в каком формате желательно оповестить об ответе на обращение (электронной почтой, почтой (с уведомлением, без уведомления), созвон, можно даже указать временной интервал для созвона).
2. Под основным телом обращения необходимо указать список документов, прилагаемых к претензии на возврат денежных средств. Этот список можно озаглавить. Например, под обращением написать заглавными буквами «Приложение к заявлению» и ниже перечислить прилагающиеся к заявлению документы (чеки, принт-скрины, копии документов, удостоверяющие личность и т.д.).
3. Оформление заявления завершается подписью заявителя и датой. Подпись обычно ставится в нижнем правом углу, но это не принципиально, принципиально – подпись расшифровать, то есть после подписания документа указать Ф.И.О. заявителя. Дата проставляется под подписью.

Подводные камни

Для того чтобы избежать неприятных ситуаций, необходимо правильно подать претензию.

Заявление составляется в двух экземплярах. Сторона, принимающая претензию, на копии, принадлежащей заявителю, должна поставить визу о принятии документа к рассмотрению. Как правило, принимающий сотрудник организации указывает на копии претензии свои данные:

• Ф.И.О.;
• должность;
• дату приёма обращения;
• подпись;
• печать (необязательно, но желательно).

Второй документ, оригинал с полным пакетом документов, принимающая сторона оставляет у себя.

Если представитель организации или руководитель организации при личной подаче претензии отказывается принять обращение, тогда пакет документов можно отправить на адрес организации по почте. Только отправлять пакет документов необходимо заказным письмом с описанием вложения и с уведомлением о получении письма обратной стороной. При возникновении конфликтной ситуации это позволит продемонстрировать в суде лояльность заявителя, что ситуацию заявитель пытался решить в досудебном порядке. На следующий день после вручения письма начинается отсчёт срока, который прописан в Гражданском процессуальном кодексе. Такое обращение, не нарушая законодательства, ответчик не сможет проигнорировать.

Заключение

Если выполнить все вышеописанные шаги по составлению претензии на возврат денежных средств, тогда организация обязана отреагировать на такое обращение. Любой спор можно решить в досудебном порядке. Главное, придерживаться делового формата и исключать ситуации неполного информирования обратной стороны о сути претензии. При наличии всех документов, удостоверяющих в нарушении прав покупателя, спор, как правило, решается в пользу последнего. В ситуациях, когда продавец неправ, он чаще всего идёт навстречу покупателю и старается быстро решить вопрос о возврате денежных средств, чтобы не поднимать шумиху и не потерять спрос на свой товар. Этому способствует конкурентная среда.